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Automatisation partie 3: une nouvelle ère de travail

Il ne fait aucun doute que l’automatisation aura un impact profond et durable sur de nombreuses entreprises. Selon une étude commandée par Expleo, 39% des adultes employés conviennent que la technologie leur permet de travailler plus rapidement. En revanche, près d’un tiers (32%) a déclaré qu’un « meilleur accès à l’information » avait amélioré leur vie professionnelle.

L’automatisation a souvent été présentée sous un jour négatif, et les pertes d’emplois massives ont souvent été citées comme le résultat principal d’une plus grande automatisation. Mais comme Future That Works, McKinsey Global Institute explique, l’automatisation est déjà là: «La plupart des gens travaillent déjà avec l’automatisation et peuvent même ne pas le remarquer. Pour les opérateurs de centres d’appels, les processus automatisés fonctionnent actuellement en arrière-plan pour trier les appels et éliminer une partie de la charge administrative. Environ la moitié de toutes les tâches effectuées aujourd’hui au travail pourraient être automatisées en adaptant les technologies actuellement disponibles. « 

Le Royaume-Uni étant une économie de services, de nombreuses tâches seront automatisées dans les sociétés de services. « Les travailleurs britanniques sont les plus intéressés par un avenir automatisé avec une marge relativement importante, 40% déclarant croire que leur rôle sera automatisé à l’avenir, et 27% prédisant que cela se produira au cours des cinq prochaines années », a conclu ADP. avec le plus grand nombre de répondants qui pensent que leur travail sera automatisé (45% et 39%). « 

La structure et le fonctionnement des entreprises à l’avenir seront très différents d’aujourd’hui. Alain Goudey, directeur numérique de Neoma Business School, s’est entretenu avec Silicon UK et a déclaré:
«L’avenir des organisations réside dans la transformation des entreprises en une plateforme où les futurs collègues peuvent être des algorithmes et des robots, mais aussi à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise! Cette transformation conduit à la nécessité de nouvelles compétences, à la fois techniques et matérielles: comprendre les techniques, résoudre des problèmes complexes, mais aussi développer l’empathie, la curiosité, la créativité et la coopération, sont des besoins forts aujourd’hui et demain. « 

Libérer la main-d’œuvre humaine des tâches répétitives mieux adaptées aux machines fait clairement partie du plan d’automatisation de votre entreprise. À mesure que les systèmes automatisés deviennent plus sophistiqués et, dans certains cas, plus autonomes, les employés peuvent réorienter leurs compétences et se concentrer sur les intrants stratégiques qu’ils sont réellement en mesure de mettre en œuvre.

Coup de main

La manière dont les systèmes automatisés sont intégrés à l’entreprise sera diverse.
Angela Ashenden, analyste en chef, Workplace Transformation chez CCS Insight, a déclaré à Silicon UK: «Les robots sont l’un des domaines d’automatisation les plus passionnants des prochaines années. Nous voyons que cela a été largement accepté dans les rôles qui ont beaucoup de tâches transactionnelles, telles que le recrutement, les comptes ou l’administration informatique. L’année dernière, nous avions prédit qu’en 2025, un cinquième des employés de ces types de postes utiliseraient des robots robotiques ou des travailleurs numériques automatisés. Ainsi, au lieu de remplacer des emplois, ils seront une extension naturelle du rôle de l’employé, pas différent de la façon dont les applications métier font partie de leur flux de travail aujourd’hui. « 

Angela Ashenden, analyste en chef, Transformation du milieu de travail chez CCS Insight.
Angela Ashenden, analyste principale, Transformation du milieu de travail, CCS Insight.

Les entreprises ne sont pas confrontées à la question de savoir si l’automatisation peut aider leurs entreprises, mais quel type d’automatisation choisir. Shivani Pankhania, responsable de l’analyse commerciale et de la RPA, Expleo explique: «Lorsque les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises deviennent de plus en plus agiles (si la pandémie de coronavirus nous a montré quelque chose, c’est que nous sommes vraiment dépendants de la technologie), un nouveau sens des responsabilités incombe aux DSI et CTO, car les industriels tentent de placer l’automatisation au centre de leurs activités. « 

Pankhania a conclu: «Étant donné que la première étape de l’automatisation est la transition, un domaine clé que nous ne devons pas négliger est le changement de culture. Les DSI et les CTO devront se concentrer sur l’amélioration des compétences des employés avec les nouvelles technologies, ainsi que l’introduction d’un changement de mentalité vers des méthodes de travail plus agiles. Ceux qui peuvent amener leurs employés en voyage avec eux, à une réflexion rapide qui encourage l’innovation et la croissance, seront ceux qui réussiront. « 

En outre, Brian Jones, président de Bloor Research International, estime que la clé de la réussite de la mise en œuvre d’une stratégie d’automatisation est davantage tournée vers l’extérieur: «Les DSI et les CTO (ou tout autre nom d’ici 2030) devront être plus que jamais des chefs d’entreprise orientés vers l’extérieur, avec une forte appréciation des forces et des faiblesses, des opportunités et des menaces auxquelles sont confrontées les entreprises dans lesquelles elles opèrent. Ils devront prendre des décisions externes créatives et bien informées sur les choix technologiques / d’automatisation pour éliminer les menaces et créer des opportunités, et devront adopter des modèles de livraison agiles et de gestion des ressources qui leur permettent de tourner rapidement. Mutabilité – la capacité de prospérer dans un état constant de redécouverte sera un attribut essentiel des meilleurs. Tout cela est souhaitable à l’heure actuelle – il sera nécessaire d’ici 2030. « 

Charles Towers-Clark, président mondial du fournisseur international IoT Pod Group
Charles Towers-Clark, président mondial du fournisseur international IoT Pod Group.

Charles Towers-Clark, président mondial du fournisseur international IoT Pod Group, auteur du PDG WEIRD: Comment diriger dans un monde dominé par l’intelligence artificielle, Silicon UK a également déclaré: Afin d’intégrer l’IoT, le Big Data et l’IA dans une stratégie plus large (d’automatisation), le rôle du Chief Digital Officer (CDO) est de surveiller la création de valeur. Le CDO a pour tâche de trouver des opportunités au sein de la stratégie du CIO. La capacité de trouver et de commercialiser des opportunités numériques au cours des dix prochaines années contribuera de manière significative à la croissance des entreprises numériques. « 

Guerre de robot

Vous devez être prudent lorsque vous passez à une certaine forme d’automatisation dans votre entreprise. Comme le souligne Capita, votre entreprise a plusieurs préjugés sur l’automatisation qui doivent être expliqués et atténués: «Malgré les nombreuses personnes qui travaillent déjà avec des processus automatisés dans leurs rôles, il existe encore de forts préjugés sur l’automatisation, souvent motivés par un débat public négatif et des reportages médiatiques. sur l’impact futur possible de l’intelligence artificielle et de l’automatisation. La prédominance de ces « mythes de l’automatisation » et l’idée que « les robots volent notre travail » ont conduit à des défenses sur les rôles actuels et exacerbé les inquiétudes quant à la menace de futures pertes d’emplois. « 

La nature contradictoire potentielle de l’automatisation doit être examinée. Les systèmes automatisés se répandront dans toutes les entreprises et tous les secteurs du marché. Comme le conclut PwC, formuler un argument en faveur des systèmes automatisés garantira que les employés voient leur valeur: «L’automatisation ne changera pas seulement les types de tâches disponibles, mais également leur nombre et leur valeur perçue. En remplaçant les travailleurs effectuant des tâches méthodologiques de routine, les machines peuvent améliorer l’avantage comparatif de ces travailleurs grâce à des compétences en résolution de problèmes, au leadership, à l’égalisation (intelligence émotionnelle), à ​​l’empathie et à la créativité. « 

Le plan d’automatisation que votre entreprise peut suivre doit maintenant être défini. La gamme de services automatisés disponibles et en développement s’élargira rapidement au cours des prochaines années. En créant une politique d’automatisation aujourd’hui et en l’inscrivant dans une planification stratégique à moyen et à long terme pour votre entreprise, vous vous assurez de tirer le meilleur parti de ce que l’automatisation a à offrir et de la manière dont elle peut transformer la productivité et les compétences de votre personnel.

Euan Davis, responsable européen du Cognizant Center for the Future of Work.

Euan Davis, responsable européen du Cognizant Center for the Future of Work.
Euan Davis, responsable européen du Cognizant Center for the Future of Work.

À quoi pourrait ressembler 2030? Comment l’automatisation et la robotique vont-elles changer, comment travaillons-nous tous? Et comment les entreprises organiseront-elles leurs effectifs?

Chaque jour, les chefs de file universitaires, de la recherche ou de la technologie semblent suggérer que dans le monde de l’automatisation et de l’intelligence artificielle (IA), les travailleurs seront de plus en plus en surplus de ce dont les entreprises ont besoin.

Les préoccupations sont compréhensibles. L’IA devient un « vrai » rythme incroyable, cherchant un moyen d’accéder à plus d’aspects du travail, de la détente et du jeu. Maintenant utilisé pour lire les rayons X et les IRM, il se trouve au centre de négoce boursier, dirigeant nos conversations avec Siri ou Alex. Bientôt, l’IA apparaîtra dans tous les emplois, professions et industries du monde entier.

Nous pensons qu’au cours des dix prochaines années, les emplois changeront et de nombreux types d’emplois disparaîtront. Mais les gens s’y intéressent beaucoup plus qu’ils ne le font souvent dans les commentaires – et les machines ont autant besoin de nous que nous pouvons compter sur elles. L’ingéniosité humaine ne peut être sous-estimée et la technologie contribuera à créer de nouvelles opportunités pour le développement de nouveaux produits, services et méthodes de travail.

Nous pensons qu’environ 12% des emplois seront automatisés au cours des 10 à 15 prochaines années. Cela équivaut à seulement 19 millions d’emplois aux États-Unis. Cependant, la croissance des nouveaux emplois est souvent négligée lors de l’examen de la situation globale des niveaux d’emploi. Nous pensons que la croissance des dernières technologies créera directement près de 21 millions de nouveaux emplois, soit environ 13% de la main-d’œuvre actuelle aux États-Unis. En d’autres termes, l’automatisation et la robotique créeront autant d’emplois, sinon plus.

Comment les algorithmes prennent-ils en charge les tâches (telles que les services financiers), à quoi ressemble un plan d’automatisation pour de nombreuses entreprises?

Les banques qui s’engageraient dans leur voie d’automatisation devraient passer d’un modèle bancaire en tant que produit à une approche de style de vie bancaire qui offre une expérience plutôt qu’un capital plutôt qu’un client final.

Il en va de même pour toutes les autres entreprises au début d’un plan potentiel – ces entreprises doivent améliorer leurs architectures et opérations informatiques pour permettre cette transition, ce qui signifie la migration des systèmes vers le cloud. Cela entraînera à son tour une modernisation des applications et, à terme, une automatisation des systèmes informatiques.

Les entreprises ont souvent initié l’automatisation informatique avec une approche de modernisation informatique autonome qui se concentre sur les économies de coûts et l’augmentation de l’efficacité des processus. Cependant, l’automatisation informatique ne peut atteindre son plein potentiel que si l’approche est conçue et activée dans un contexte commercial, avec une causalité étroite entre l’automatisation informatique et les résultats commerciaux.

Certaines industries seront-elles plus touchées par l’automatisation et la robotique que d’autres?

L’automatisation et la robotique ont le potentiel de changer et d’améliorer un grand nombre de secteurs. La production pourrait être la plus visible, non seulement du côté de la production, mais aussi pour aider à créer des produits et des expériences client plus interconnectés et personnalisés grâce aux technologies d’apprentissage automatique.

Cependant, l’automatisation ne s’arrête pas aux machines physiques, et la manière dont la technologie basée sur l’intelligence artificielle peut changer les processus et les automatiser affectera un certain nombre de secteurs. Par exemple, les services bancaires et financiers, où presque toutes les activités connexes sont nouvellement représentées par les technologies émergentes. Les acteurs traditionnels n’ont d’autre choix que d’aller au-delà de leur relation transactionnelle conventionnelle avec les clients et d’adopter une nouvelle norme de prestation de services hautement personnalisés et intégrés.

Cet impact sera observé ailleurs – assurance, vente au détail, alimentation, soins de santé – mais les plus grands impacts potentiels de ces technologies seront invisibles, travaillant en coulisses et permettant aux travailleurs humains de gagner un temps précieux.

Quels changements les directeurs informatiques et CTO verront-ils en étendant l’automatisation à leurs tâches et responsabilités?

Les DSI et les CTO devront gérer un mélange de personnes, de systèmes d’IA, d’algorithmes et d’outils d’automatisation des processus. Surtout, la justice doit avoir la priorité. À mesure que l’automatisation se développe, de nouvelles méthodes doivent être développées pour résoudre les problèmes, évaluer et corriger les plaintes des employés afin que les personnes sur le lieu de travail perçoivent la justice.

Par exemple, comment déléguez-vous des rôles entre des robots et des humains dans un processus métier partagé? Ou que se passe-t-il lorsqu’un processus particulier commence à clignoter ou se bloque et n’est pas terminé correctement – et qu’un robot est impliqué?

Les DSI et les CTO auront besoin de nouvelles compétences en gestion (ou des personnes à leurs côtés), telles que des experts en automatisation des processus qui découvrent la combinaison optimale de tâches entre le logiciel et les personnes et peuvent aider à prendre des décisions qui sont mieux laissées aux personnes. Nous voyons de nouvelles compétences et de nouveaux rôles pour prendre en charge l’automatisation, des mesures d’automatisation et de nouveaux outils pour gérer les sorties de processus.

Ce changement fonctionne également dans la chaîne: les dirigeants de l’entreprise rechercheront de plus en plus des DSI et des CTO pour les aider à utiliser des systèmes cognitifs, des algorithmes et des robots pour le travail direct. Si la direction utilisait l’instinct, une approche davantage fondée sur des preuves est maintenant utilisée pour concevoir et mettre en œuvre de nouvelles façons de gérer les employés et les projets, et les DSI et CTO joueront un rôle clé.

Pour les entreprises technologiques, la conclusion de l’automatisation est-elle la conclusion de leur numérisation?

Pour les sociétés techniques, pour toutes les sociétés, la «conclusion» ne doit jamais être marquée. L’évolution est constante et les processus peuvent toujours être réexaminés et améliorés. L’automatisation repose sur une transformation importante des opérations commerciales, mais elle continuera de changer et nous changerons à nouveau. De nouvelles technologies, comme Super AI, vont émerger et ouvrir de nouvelles possibilités, mais aussi un changement dans les exigences et les capacités numériques. Ainsi, on peut dire que l’automatisation est la prochaine étape de la numérisation; cela ne peut pas être considéré comme une conclusion.


Lisez la partie 1: Les robots arrivent. Et partie 2: Votre premier employé robotique ici.


Photo de Franck V. à Unsplash

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